Secondo post di tre a cura di Vladimiro Barocco dello StudioCentro Marketing in cui si approfondisce il CX, abbreviazione di Customer eXperience, ovvero l’esperienza complessiva del cliente.
La CX impatta sul tuo business e guida la crescita dell’azienda.
La Customer eXperience (abbreviata CX) impatta sulla crescita della tua azienda. È l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione – dalla prima visita allo showroom sino alla posa degli infissi.
Il cliente per l’acquisto compie un percorso indicato come il “viaggio del cliente”, lungo il quale ha una sequenza di contatti che generano impatti cognitivi, emotivi e sensoriali.
Alla base del CX
Gli elementi che stanno alla base della CX sono:
- Attenzione. È fondamentale mostrare attenzione verso il possibile cliente. Ma è pure importante osservarne il comportamento per cogliere ogni elemento utile a personalizzare l’accoglienza.
- Linguaggio. Deve essere chiaro, sintetico, pertinente e diretto. È preferibile usare i verbi al presente. Vanno evitate le parole “sempre” e “mai” e tutto quello che dà adito a dubbi.
- Look (aspetto). La “divisa”, o abbigliamento, qualifica meglio l’accoglienza perché rende riconoscibile il personale dello show romm. Deve essere sempre pulita e in ordine. Importante è anche tenere una postura eretta.
Cortesia, educazione ed empatia sono gli elementi chiave
per far sentire il cliente bene accolto.
Alberto Presutti,
fondatore business school Boutique dello stile
L’empatia
È un elemento vitale per un successo duraturo in qualsiasi relazione di vendita, in cui si cerca di convincere un altro, spesso uno sconosciuto, a prendere una decisione che potrebbe non aver nemmeno preso in considerazione prima del tuo incontro. Nel rapporto acquirente-venditore, come in qualsiasi contatto umano, c’è un esercizio di relazioni umane che riguarda il modo in cui pensiamo e agiamo in termini di interessi altrui. Va ricordato che “Le persone acquistano il nostro prodotto non tanto perché capiscono il prodotto, ma perché sentono che noi capiamo loro“. Empatia è la parola magica nel lessico delle relazioni umane. Significa provare ciò che prova l’altra persona, non solo con loro. Significa mettersi nei suoi panni e modellare di conseguenza i propri atteggiamenti.
Offri servizi di migliore qualità
Per servizi intendo principalmente Servizio Clienti ed Esperienza! Ricorda sempre che la causa principale dell’abbandono dei clienti è un pessimo servizio clienti. Le due cause principali per cui i clienti abbandonano l’azienda sono dipendenti maleducati e un servizio intollerabilmente lento. Quindi, non sottovalutare l’impatto negativo di un pessimo servizio clienti. Quando hai affrontato questo aspetto, concentrati su qualità, prezzo, funzionalità e convenienza. Gli studi dimostrano che il 58% dei clienti non utilizzerà mai più un’azienda dopo un’esperienza negativa e il 48% di coloro che hanno avuto un’esperienza negativa ne parlerà a più di 10 persone.
Punta al pubblico giusto
Rivolgersi al pubblico giusto è fondamentale per il tuo programma di fidelizzazione. Stai attirando il tipo giusto di clienti? È meglio puntare a coloro che apprezzano il valore a lungo termine dei tuoi servizi e vedono l’investimento in una buona qualità come un vantaggio. Dovresti concentrarti prima su questi clienti. Se la tua prima interazione con il cliente riguarda “gratis”, “economico” e “scontato”, allora rischi di attrarre persone che non cercano il valore che offri. Ricorda che questi collezionisti di “omaggi” hanno maggiori probabilità di andarsene.
Migliora la Customer eXperience
È indubbio che i due team che interagiscono di più con i clienti sono vendite e supporto (presa misure, posa). Insieme, possono creare esperienze cliente straordinarie con il potere di influenzare gli indicatori chiave delle prestazioni e i driver di fatturato, tra cui:
- Personalizzazione. Non vi sono dubbi sul fatto che è importante rendere la CX personalizzata, a misura dell’interlocutore che hai davanti.
- Immersività. Il cliente deve sentirsi pienamente coinvolto e al centro di un’esperienza coerente e completa.
- Memorabilità. La CX dev’essere memorabile per emergere ed imporsi rispetto ai competitor.
- Mobile amichevole. L’esperienza nello showroom deve integrarsi con l’uso del telefono e la navigazione nel sito della tua azienda.
La CX per distinguersi
La Customer Experience, se positiva, ti aiuta ad attrarre clienti, a fare conoscere il tuo marchio e a coinvolgerli; infine, la CXti farà distinguere dalla concorrenza.
Ritornerò a breve sull’argomento per illustrare come misurare la CX dei tuoi clienti, ma rimane una domanda importante: quando inizierai a migliorare la tua Customer Experience e, cosa ancora più importante, come?
(continua)
Vladimiro Barocco, StudioCentro Marketing
Immagine in alto: doc. McKinsey
