Grazie al Customer Experience Management, noto anche come CX o CEM, qualunque azienda può organizzare il monitoraggio dell’esperienza dei propri clienti per garantirne la soddisfazione e possibilmente renderne memorabile l’esperienza d’acquisto. Anche nel settore serramenti.
Nel settore serramenti è ancora poco utilizzata il Customer Experience Management, termine che potremmo tradurre brutalmente come la gestione dell’esperienza clienti. La Customer Experience è l’insieme delle percezioni che un cliente sperimenta mentre interagisce con l’azienda. Il Customer Experience Management è invece l’insieme di strategie, processi, organizzazione e assistenza incentrato sul cliente al fine di garantirne la soddisfazione e possibilmente renderne memorabile l’esperienza d’acquisto. Qui il dott. Giovanni Ricci, Founder e CEO della società specializzata Mikaline Research, riassume per i lettori i concetti fondamentali del Customer Experience Management. (eb)
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Nel settore dei serramenti, ascoltare i clienti attraverso un modello di Customer Experience Management, è una operazione di fondamentale importanza sia per i produttori verso i loro rivenditori, sia per i rivenditori verso i loro clienti finali. Ad essere puntuali, per il produttore dovrebbe essere importante anche l’ascolto diretto dei clienti finali che hanno acquistato i prodotti per il tramite dei rivenditori. Tuttavia su questo punto il settore dei serramenti è ancora molto indietro rispetto ai più tradizionali settori ‘consumer goods ’.
L’approccio alla ‘Customer Experience’, deve essere finalizzato alla costruzione ed al mantenimento di un meccanismo di servizio volto a far vivere esperienze memorabili durante il viaggio di acquisto del serramenti, al fine di rinforzare la fidelizzazione con il cliente e stimolare al massimo il suo passa parola positivo.
I grandi produttori di serramenti sono ancora lontani dall’utilizzo sistematico di questo strumento di marketing, mentre il settore retail sembra più sensibile alle valutazioni (di prodotto e di servizio) dei clienti serviti.
Che siate produttori (piccoli o grandi) o rivenditori, l’importante è iniziare … e per iniziare ci si può rivolgere ad aziende specializzate nella Ricerca di Mercato, come la nostra (Mikaline Research di Milano), ma ci si può anche affidare alle maestranze interne all’azienda stessa. Per iniziare, è sufficiente organizzare un processo di rilevazione delle esperienze vissute dai clienti, che sia telefonico ovvero cartaceo, via mail o attraverso sms, e stabilire i parametri di rilevazione e mantenerli costanti nel tempo.
La soddisfazione sui prodotti e servizi offerti, la facilità di accesso e la piacevolezza nell’interazione con l’azienda fornitrice, sono gli aspetti da rilevare che dovrebbero essere alla base di una memorabile esperienza di acquisto.
Forza dunque, e ricordiamoci bene: “Ciò che non è misurabile, non è migliorabile”
Buona Customer Experience a tutti voi.
Giovanni Ricci, Mikaline Research
