Mikaline Research, esperti di Ricerche di Mercato e di CX

Chi c’è dietro la seguitissima Ricerca di Mercato Serramenti 2024 e 2025, appena pubblicata su questo portale? Ideata e organizzata da Cosmoserr e Mikaline Reasearch, l’Indagine è stata portata avanti dagli esperti dell’Istituto di Ricerca. Ma la loro attività non si limita alle Ricerche di Mercato o al settore dei serramenti. Come si coglierà nell’intervista al Dott. Giovanni Ricci, CEO di Mikaline Research. Anzitutto, ecco il suo ritratto professionale.

Laurea in Economia aziendale alla Luiss di Roma, con specializzazione in Ricerca di Mercato. Poi, Master in Project Management Business School Luiss. Prima e fondamentale esperienza lavorativa quale agente di vendita “Folletto”-Lux (Electrolux), quindi responsabile commerciale dell’allora SIP, ora Telecom, e successivamente alla casa editrice Abete quale direttore marketing. E infine, libero professionista e imprenditore quale Owner & Ceo di Mikaline Research e presidente della CdA Proattiva Contact Center di Roma. Non manca nel CV di Ricci l’attività associativa quale consigliere e formatore AIF, Associazione Italiana Formatori. Più recente è la carica di consigliere delegato del Consorzio Saud-Ita, prossima Camera di Commercio – Italia Arabia Saudita.

Anzitutto, chi è Mikaline Research?

Mikaline Research è una organizzazione impegnata nella Ricerca di Mercato e nella Consulenza Direzionale. L’azienda è socia di ASSIRM, l’associazione italiana degli Istituti di Ricerca di Mercato.

E il Dott. Giovanni Ricci, chi è?

Sono il fondatore dell’azienda, esperto di Ricerca di Mercato e specializzato in analisi di Customer Experience Management,in breve CX, quella branca del Marketing che studia le interazioni tra clienti e aziende attraverso tutti i punti di contatto a disposizione della clientela.

Da quanto tempo esistete? e per chi lavorate? sei in un gruppo che vanta un poderoso call center. Qualche dato in merito?

Contact Center interviste telefoniche identikit degli operatori Ricerca di Mercato

Mikaline Research nasce nel 2010 e si specializza da subito nei servizi di ricerca di mercato per il settore bancario-finanziario. Ha sede a Milano e fa parte del Gruppo Intercompany, una rete d’imprese impegnate nella fornitura di servizi da Contact Center tradizionali ed evoluti sul digitale. Tutto il gruppo vanta più di 4000 postazioni-operatore tra Italia ed estero e più di 80 milioni all’anno di fatturato in servizi erogati.

Vantate di essere specialisti della Customer Experience, CX in breve. Che cosa è?

CX, strumento per migliorare continuamente

La centralità del cliente e la sua soddisfazione è da sempre la prerogativa di analisi e studio del Marketing. Ma guardare alla sola soddisfazione del cliente non è più sufficiente per garantire alle aziende un consolidamento e una crescita nel tempo. La chiave del successo, oggi, è guardare all’esperienza vissuta dal cliente nell’interazione con l’azienda (CX), L‘esperienza ha una “accezione” generale molto più ampia della sola soddisfazione. Specializzarsi della disciplina del Customer Experience vuol dire saper creare modelli di misura delle esperienze vissute dai clienti ed analizzarle nel tempo, adeguando processi e procedure aziendali al contesto percettivo del cliente: in buona sostanza l’obiettivo del Marketing attraverso la CX, è quello di far vivere esperienze memorabili al cliente per fidelizzarlo il più possibile.

Tra i tanti settori che servite vi è quello dei serramenti. Da quanti anni lavorate in questo settore? Che numeri potete vantare? Solo grandi aziende o anche piccole?

Nel settore dei serramenti siamo entrati nel 2016 con i primi modelli di analisi per la misurazione delle esperienze vissute dalle famiglie che si sono viste sostituire i propri infissi e porte in casa. Siamo poi passati alla rilevazione e all’analisi delle esperienze vissute dalle aziende di rivendita nell’interazione con grandi produttori. Oggi siamo in grado di fornire, “chiavi in mano”, tutti gli strumenti necessari per la costruzione di reparti di Customer Service a qualunque livello, dalla rivendita finale alle aziende di assemblaggio di serramenti e porte, fino alle aziende di produzione che sono a monte della filiera. Abbiamo ascoltato totalmente più di 140 mila famiglie a livello Italia, che sono state seguite tanto da rivendite di grandi Brand del serramento, quanto dai serramentisti produttori in proprio, con varie dimensioni.

Che tipo di servizi potete offrire?

Abbiamo costruito un modello di misura standard che consente di conoscere esattamente il grado di servizio “erogato” (visto dal cliente) su tutta la filiera commerciale di un serramentista; da come il “cliente potenziale” è venuto a conoscenza dell’azienda di serramenti, a come è stato convertito in “cliente effettivo” e accolto in azienda; successivamente approfondiamo il grado di apprezzamento del venditore, e di tutta la fase di preventivazione e contrattualizzazione. Successivamente si passa all’analisi della fase di posa in opera e di tutta l’esperienza vissuta con la fruizione del prodotto fornito, chiudendo con il post vendita e tutte le esigenze aggiuntive legate al post-fornitura. Tutto questo viene racchiuso in una attestazione ufficiale rilasciata da Mikaline Research che consente un confronto con le medie di settore e con la stessa realtà nel tempo.

C’è qualche storia particolare di settore che ti piacerebbe raccontare?

Da uno storico imprenditore di produzione e rivendita di infissi, ci siamo visti proiettati su una rappresentazione della storia quarantennale della sua azienda come il più importante investimento fatto nei 40 anni di vita dell’impresa… Ma l’aspetto sorprendente è stata la spiegazione data al termine “investimento” , inteso non nella sua accezione economica (come ci saremmo normalmente aspettati), ma visto un come investimento relazionale ed umano percepito e rappresentato graficamente da uno scalatore su un pendio che sostiene un altro scalatore, con un chiaro intento di amicizia e stima…. e non di interesse…

Ricordo che, nonostante i tuoi impegni, mi dici che hai sempre un gran piacere nel visitare i clienti. Come mai?

Un buon imprenditore deve sempre avere dei feedback personali dal proprio mercato. Come professionista, cerco sempre in prima di persona di seguire qualche cliente direttamente, per raccogliere spunti di miglioramento e di crescita. Nel settore dei serramenti, amo la genuinità e la trasparenza degli imprenditori tutti provenienti dalla “trincea” , e quindi li visito sempre con immenso piacere.

Dicono gli esperti di marketing che l’analisi del CX un imprenditore potrebbe anche farla da solo. Quali i vantaggi nel ricorrere a Mikaline Research?

Ascoltare il cliente è una cosa tutto sommato semplice. Farlo attraverso Mikaline Research porta un primo vantaggio legato alla nostra esperienza (maturata anche in altri settori). Poi porta all’adozione di un modello di intervista consolidato e trasversale capace di fornire dei confronti con le medie ponderate in base alla zona territoriale di riferimento, e con la stessa tipologia di attività (quindi solo produttore, solo rivenditore ovvero entrambe le attività svolte). Tutti i risultati possono poi essere confrontati negli anni con le successive rilevazioni. Ricorrere a Mikaline Research vuol dire strutturare un percorso strategico di crescita sulla base di tutte le azioni intraprese nel settore e quindi, oltre alla fotografia del “Chi si é”, forniamo un supporto strategico/operativo sul “Chi si vuole diventare” .